Сommunity management от практиков — «COMMUNITY.conf». Часть 3

Сommunity management от практиков — «COMMUNITY.conf». Часть 3

Юлия Крушинская 2017

Юлия Крушинская — Со-автор и лидер проекта «Knowledge Lounge. Профессиональные и предпринимательские сообщества. Внутренние практики и внешние эксперты». Эксперт по развитию регионов Ассоциации «KM-Alliance», партнер Moscow Knowledge Office, управляющий партнер сообщества «U-GROUP». 

 

Делимся подборкой актуальных советов и примеров от практиков по community management. Материал публикуется впервые по итогам конференции COMMUNITY.conf, которая прошла в 2015 году.

На конференции были представлены примеры сообществ фитнес-среды, бизнес-школы, hr-сферы, топ-менеджеров, федерального портала отзывов, клуба по деловому общению, экспертов по интернет-маркетингу, школы естественного бега и др. 13 практиков поделились своим опытом.

Часть 1 От идеи до запуска. Стратегия.

Часть 2 Продвижение. Коммуникации. Привлечение и удержание участников.

Сегодня делимся 3 частью summary конференции «Вопросы-ответы»:

 

Нужно ли совмещать онлайн и оффлайн?

Пример FitnesBurg: Мы не организуем свои мероприятия, мы участвуем у других. На Дне Молодежи, например, и на ежегодном фестивале фитнес-клубов. Продвижение по принципу инфоспонсорства. В городе проводится много таких мероприятий. Мы пишем про мероприятия анонсы, отчеты и на самих мероприятиях размещаем свои материалы (раздатки, флаги).

Как разумно сочетать портал и страничку в ФБ?

Пример FitnesBurg: Странички в социальных сетях должны быть, даже если эти аудитории пересекаются. На портале зарегистрировано 3 000 человек, и в группе «Вконтакте» состоит тоже 3 000 человек. Скорее всего, многие из них одни и те же люди. Поддерживать это надо оперативной информацией: новости наших клиентов, партнеров. Последнее время стали писать статьи о новых направлениях. Мы стараемся новостную ленту каждый день обновлять и эти обновления дублируются в наших группах в ВК, ФБ.

Как выгодно сочетать страницы, группы, аккаунты в социальных сетях?

Советы:

  • С нового 2015 года страницы в фейсбуке упали сильно в рейтинге (прим.: с 2018 года еще больше). Фейсбук заставляет платить за рекламу. Собирайте свое сообщество в личном аккаунте. Пишите о мероприятии со своим мнением, эмоциями. Информация в анонсе будет одна, а подача разная.
  • Когда делаете пост, то отмечаю человека, которому это будет интересно. И у него в подписчиках есть люди, которые это уведомление тоже увидят. Это может быть и негатив. Фейсбук говорит — плати деньги, а вы просто отмечаете человека, и ему приходит уведомление, и он прочитает этот пост.
  • Всегда учитывать, что ваши личные друзья это совершенно другое комьюнити, чем ваше профессиональное. Если вы торгуете унитазами, то это свое комьюнити. Вашим личным друзьям могут быть не интересны унитазы.
  • Учитывать, что люди, которые посещают сайт и лендинг это не одни и те же люди.
  • Если вы создаете аккаунт под сообщество, для продаж и добавляете всех партнеров, затачиваете контент именно на это, то вы должны понимать, что там вы не можете писать про мужа, который вас достал, не можете затрагивать какие-то религиозные темы, политику. Этот аккаунт не про вас.
  • Разделить аккаунты фейсбука и VK. Фейсбук — профессиональный, VK — личный. И даже менеджеры по персоналу понимают, где профессиональный аккаунт, а где личный.

Что делать с негативом?

Советы:

  • Негативный отзыв это хорошо. Это точка роста, которая позволяет сделать сервис действительно хорошим. Прежде всего нужно определить, тролль это или именно негативный отзыв с конструктивом. Если тролль обозначаем свою позицию и отстраняемся. Если у негативного отзыва есть какая-то боль, то нужно добраться до сути и эту ситуацию разобрать, обозначив сроки.
  • Реагировать на негатив всегда. Иногда компании обещают все исправить, но ничего не происходит. В этом случае, негатива становится в два раза больше. Позитивный отзыв влияет на мнение 5-ти человек. Если отзыв негативный, то это повлияет на выбор 10-ти человек. Если была негативная история, которую компания отработала в пользу человека, то это повлияет на выбор 15 — 20 человек. Потому что все мы люди, и все мы можем где-то что-то недоглядеть. Человек видит, что компания разрешает эти ситуации, то к ней не страшно обращаться, лояльность повышается.
  • Бывает, конкуренты заходят, помоями обливают: раздевалка грязная, унитаз не работает и др. Если отзыв конструктивный, то пишем владельцу — зайдите и напишите от своего имени открыто.
  • Если нужны персональные данные, то можно переводить диалог в личное общение. Помните, что помимо человека, который написал отзыв, еще есть и читатели, которые могут прочитать это диалог и сами сделать выводы по ситуации.
  • С негативом в онлайн очень помогает оффлайн. Когда человек выходит за рамки экрана, он становится другим. Когда есть негатив, люди встречаются в оф-лайне, сидят рядом, пьют чай, лепят пельмени, например. Они понимают, что тот человек, с которым был конфликт, не так уж и плох.
  • Когда два человека, конфликтующих между собой, отказываются участвовать и ставят перед выбором, устанавливайте свои правила игры. Занимаете ли вы чью-то сторону или являетесь площадкой для всех и цените каждую компанию, каждого человека. Это ваши правила игры. Если участник, спикер принимают эти правила, то они с вами. Если не принимают, то это их личный выбор. Невозможно подстроиться под каждого пользователя. Невозможно сделать так, чтобы нравиться всем. Важно делать тот продукт, который соответствует ожиданиям, но в какой-то мере.

Пример: Компания в Тюмени у них есть рестораны и торты на заказ. Департамент качества работает в онлайн, смотрит конструктивный отзыв или тролль. Если конструктивный, то с ним работают, признают ошибку. Говорят, да, вы правы, мы — нет, вот вам еще один торт в подарок. Если тролль, то тоже связываются и пытаются разобраться, отправляют отзыв и забывают.

Как бороться с троллями на мероприятиях оффлайн? Что делать с такими, которых не хочешь видеть, но они приходят регулярно и портят мероприятие?

Работать на опережение и не ждать, когда человек закипит. У каждого человека свой край. Дайте человеку спустить пар в интимной обстановке. То есть, после оказания услуги позвонить и спросить, доволен ли он. Если что-то не устраивает, то звонить руководителю, исправлять ситуацию, извиниться. Если человек доволен, то мы просим его оставить отзыв. Предотвратить проще, чем потом бороться.

Есть люди, которые ходят на мероприятие только, чтобы вылить негатив. Человек купил билет, и не пустить его не возможно. При этом он ужасно выглядит, портит атмосферу.

Советы:

  • Напишите на всех билетах: дресс-код, фейс-контроль. Администрация не обязана объяснять в причинах отказа. Конечно, это тоже немного негатив, но это ваши правила, о которых человек знает. Так будет один раз и он больше не придет.
  • Написать правила мероприятия. Если человек не хочет соблюдать эти правила, то он не в культуре мероприятия и он не нужен.
  • Возможно, негативным людям нужна помощь. Если вы поговорите и им поможете, то это может вылится что то большее.
  • Количество носителей культуры сообщества должно быть больше, чем тех, кто приходит вновь. Общий объем нужной энергии, атмосфера будут удерживать культуру и снижать негатив.

Почему умерло сообщество «Работа66.ru» «Вконтакте»?

Что убило? Гипотеза: было большое количество зарегистрированных. В сообществе большинство были не профессионалы, а соискатели. Соискатели количественно задавили профессионалов. Это было в 2011 году. В него не попали опытные эксперты, так как VK был не их площадкой. Что можно было бы сделать по другому? Не идти в VK с таким сообществом. На данном уровне лучше делать закрытую группу в фейсбуке. Потом, если она наполнена хорошим уровнем контента, думать стоит открывать или нет.В сообществе VK было несколько попыток провести дискуссии профессиональные, раскачать сообщество — все неудачные.

 

На этом мы заканчиваем публикацию summary.

В следующем дайджесте расскажем, как прошел «Knowledge Lounge» о создании и развитии сообществ 1 марта в Москве!

Материалы о сommunity management и Knowledge Lounge:

 

0

j.krushinskaya@km-alliance.ru

view all post

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on